Por que o seu restaurante deveria reunir feedback dos clientes?

"Receber feedback é importante" se tornou um mantra em todas as indústrias. Isso inclui a hospitalidade, onde os profissionais são ensinados a sempre solicitar feedback e pedir aos hóspedes que deixem avaliações online.

Mas você realmente sabe por que o feedback é tão importante para o seu restaurante?

Abaixo, você encontrará quatro razões principais pelas quais o feedback dos clientes é importante para a saúde financeira de um restaurante, o processo de tomada de decisão do proprietário e a experiência do cliente.

Vamos começar com um aspecto do seu restaurante em que o feedback dos clientes pode ajudar você a encontrar tesouros escondidos e descobrir verdades desconfortáveis: sua equipe.

Sumário

• O Feedback Mostra Como os Funcionários Estão se Saindo
• Ele Ajuda a Tomar Decisões Informadas
• Permite a Gestão da Reputação
• O Feedback Melhora a Experiência do Cliente
• Conclusão

O Feedback Mostra Como a Equipe Está se Saindo

Num ambiente de restaurante, os membros da equipe desempenham suas funções com um alto grau de independência, pois os gerentes não podem ser esperados para supervisionar todas as interações com os clientes ou o trabalho nos bastidores, na cozinha.

Mas aí reside o problema: nesse ambiente, como você deve medir o desempenho da sua equipe?

Como você deve saber quem merece uma recomendação ou promoção e quem simplesmente não se encaixa?

Por exemplo, comportamentos dos funcionários como os que você lerá abaixo podem passar despercebidos por muito tempo.

Fonte: Reddit

Claramente, você precisa de uma fonte de dados que lhe dirá como seus clientes se sentiram em relação ao serviço que receberam e se gostaram da refeição.

Sua ferramenta mais confiável para rastrear o desempenho, nesse sentido, é coletar feedback dos clientes.

Agora, seu primeiro ponto de contato quando se trata de coletar feedback é o garçom, pois são eles que interagem com o hóspede.

No entanto, no caso em que você deseja reunir dados de desempenho de sua equipe, seria prudente que o gerente, ou até você como proprietário, abordasse os hóspedes de tempos em tempos.

Dessa forma, você garantirá que o feedback que está recebendo seja sem filtro, ou seja, você poderá confiar nele ao tomar decisões relacionadas à equipe.

Além disso, você também pode ficar de olho nas avaliações online como uma boa fonte de informações sobre o nível de seu serviço.

Dê uma olhada no exemplo abaixo e observe como ele é rico em dados:

Fonte: Trip Advisor

Como proprietário deste restaurante, você ficaria muito orgulhoso em ver que o cliente considerou o serviço atencioso e profissional e poderia parabenizar sua equipe de serviço por suas habilidades de recomendação de vinhos.

No entanto, você também pode querer investigar se a equipe da cozinha está um pouco desatenta ao cozinhar os mexilhões.

Isso não significa que sua equipe deva ser desencorajada a pedir feedback, muito pelo contrário.

Obter feedback direto dos clientes permite que sua equipe desenvolva suas habilidades e evita que fiquem desengajados no trabalho, o que é extremamente importante quando se trabalha em uma função voltada para o cliente.

A estatística abaixo mostra claramente que os funcionários que recebem feedback positivo têm muito menos probabilidade de ficarem desengajados no trabalho, em comparação com aqueles que não recebem nenhum feedback.

Ilustração: Tablein / Dados de: Zippia

Portanto, incentivar seus garçons a perguntarem aos clientes se a recomendação de vinho foi do agrado deles ou permitir que seus cozinheiros visitem a área de jantar para perguntar como está a comida são práticas realmente boas para incorporar.

Garantir dados confiáveis e acionáveis sobre o desempenho de sua equipe não é tão simples quanto parece.

No entanto, coletar feedback diretamente dos clientes e prestar muita atenção em suas avaliações certamente ajudará você a elevar seus melhores colaboradores e formar um plano de ação para aqueles que precisam melhorar.

Ajuda na tomada de decisões informadas

Falando em desenvolver um plano de ação, o feedback de qualidade dos seus clientes pode ser de grande ajuda quando você está tentando desenvolver o seu negócio em uma determinada direção ou tomar decisões com consequências de longo alcance.

Algumas ideias incluem:

• Fazer modificações no seu menu
• Mudar o ambiente ou design interior do seu restaurante
• Criar o melhor sistema de reservas possível para a sua área de jantar

No entanto, obter feedback de qualidade não é tão simples assim. Como mencionamos na seção anterior, a maioria dos seus clientes hesitará em dizer algo negativo sobre sua experiência pessoalmente.

Ao sair do restaurante, poucos deles revisitarão a experiência ao postar uma avaliação online.

Na verdade, as estatísticas mostram que apenas um a cada 26 clientes insatisfeitos expressam suas preocupações.

Os outros 25 simplesmente deixam de ser clientes e vão para outro lugar.

Ilustração: Tablein / Dados de: CXM

No entanto, essas avaliações não filtradas, mesmo as negativas, são exatamente o que você precisa para realizar melhorias no seu negócio e dar o próximo passo no seu desenvolvimento.

Vamos dar uma olhada em um exemplo real disso e encontrar uma possível solução.

A equipe do restaurante Kimchi, na Califórnia, EUA, estava determinada a melhorar continuamente seu serviço desde o dia em que abriram as portas.

No entanto, em breve perceberam que não possuíam os dados necessários para tomar decisões informadas.

Desde o primeiro dia em que abrimos, colocamos todo nosso esforço em criar a melhor experiência de qualidade para nossos clientes do restaurante. Sabemos que as avaliações dos clientes são cruciais, especialmente no início. No entanto, ao receber esses comentários anônimos, não conseguimos avaliar a qualidade real do nosso trabalho e nem mesmo temos certeza se estamos indo na direção certa.

As avaliações anônimas esparsas se mostraram muito pouco confiáveis para que este restaurante baseasse suas decisões nelas.

Foi uma sorte eles terem percebido essa falha, já que poderiam ter tomado um rumo errado em seu negócio.

Em vez disso, essa percepção os impulsionou a encontrar uma maneira de coletar feedback melhor e mais confiável.

A solução encontrada foi implementar o sistema de reserva online do Tablein, que possui um recurso interessante: lembrar automaticamente os clientes de escreverem avaliações após deixarem o restaurante.

O procedimento aqui é simples. Ao fazer uma reserva online, os clientes precisam escolher uma data, horário e tamanho do grupo para a reserva.

Eles também devem deixar seu número de telefone ou endereço de e-mail para confirmar a reserva.

Fonte: Tablein

Um dia após a visita dos clientes ao restaurante, o sistema envia automaticamente uma notificação a eles, solicitando que deixem uma avaliação.

Assim que o fazem, a avaliação é publicada no site do restaurante, na seção de reservas (com o suporte do Tablein), onde pode ajudar outros clientes a decidirem reservar uma mesa e fornecer um feedback valioso à administração.

Dê uma olhada:

Fonte: Tablein

O que há de tão bom em ter feedback integrado a um sistema de reserva de mesas?

Bem, cada avaliação pode ser facilmente atribuída à reserva correta, facilitando para a administração identificar os membros da equipe que atenderam o cliente, a refeição que eles tiveram e o ambiente em que jantaram.

Com esse tipo de dados confiáveis, é muito mais fácil formar e executar decisões importantes para o negócio.

Seus convidados são aqueles que experimentarão seu restaurante em primeira mão e decidirão seu valor.

Portanto, faz sentido orientar suas decisões empresariais usando o tipo de feedback confiável dos clientes que apenas recursos como o Tablein podem fornecer.

Permite Gerenciamento de Reputação

Existe um ditado antigo que já não é mais verdade. E esse ditado é: "toda publicidade é boa publicidade".

Na era das avaliações online, visíveis para qualquer pessoa interessada, o feedback negativo (seja com base em fatos ou não) pode acabar com um negócio antes mesmo de ele ter a chance de prosperar.

Isso ocorre porque quase todos os usuários da internet focam nas avaliações negativas, especificamente, ao considerarem suas escolhas.

As avaliações também são significativas aqui, pois as pessoas se recusam a fazer negócios com uma empresa (incluindo restaurantes) se sua classificação cair abaixo de um certo ponto.

Por exemplo, dados mostram que os clientes tendem a fazer negócios com empresas que possuem uma classificação mínima de 3,4 estrelas, não menos.

Ilustração: Tablein / Dados de: Power Reviews e Podium

Será que os proprietários de restaurantes são impotentes para proteger suas reputações contra isso?

Não, se eles se adiantarem ao problema sendo proativos e pedindo feedback eles mesmos.

Vamos discutir algumas táticas sobre como fazer isso.

Em primeiro lugar, você pode treinar sua equipe para identificar os convidados que parecem estar realmente desfrutando de sua experiência.

Pessoas que ficaram impressionadas com o menu ou encantadas com a visão de seus pratos, por exemplo.

Quando chegar a hora de pagar a conta, você pode orientar o garçom a incentivar o convidado a compartilhar suas experiências em seu recurso preferido, como o Google ou o TripAdvisor.

Aqui está um exemplo de uma avaliação positiva do TripAdvisor:

Fonte: TripAdvisor

E o que dizer dos convidados que parecem estar descontentes com a noite deles?

Bem, uma boa estratégia pode ser abordá-los e pedir suas impressões.

Você pode ter o garçom ou gerente perguntar como está tudo e ouvir pacientemente suas reclamações.

Depois que eles apresentarem seu caso, você pode se desculpar e oferecer algum tipo de compensação - talvez uma sobremesa grátis.

Com suas reclamações ouvidas e insatisfação resolvida, é menos provável que o convidado busque vingança online.

Com suas reclamações ouvidas e insatisfação resolvida, é menos provável que o cliente busque se vingar online.

Use essa tática com cautela e seja o mais discreto possível.

Outros clientes que estiverem por perto podem não ficar felizes em ouvir que um cliente insatisfeito está recebendo uma sobremesa grátis enquanto eles ainda têm que pagar pela deles, mesmo sendo educados e agradáveis.

Isso é exatamente o que aconteceu no próximo exemplo:

Fonte: Reddit

Claro, esse feedback negativo também pode levar a melhorias no seu negócio, como discutimos anteriormente, então aproveite todas as oportunidades para se envolver com um cliente insatisfeito.

Resumindo, as avaliações são poderosas e podem ser um fator decisivo para o sucesso do seu restaurante.

No entanto, um gerenciamento inteligente da reputação por meio da coleta de feedback pode ajudar a manter as probabilidades sempre a seu favor.

O Feedback Melhora a Experiência do Cliente

A última razão para coletar o feedback dos clientes pode ser a mais importante. O feedback de qualidade pode ajudar a melhorar a experiência dos seus clientes ao longo do tempo.

Isso ocorre porque agir com base no feedback coletado significa colocar os clientes no comando e permitir que eles guiem o desenvolvimento do seu restaurante na direção que melhor satisfaz suas necessidades.

Os benefícios que você obtém aqui são a lealdade dos seus clientes e mais receita para o seu negócio, pois os bons clientes continuam voltando e frequentemente recomendam seu restaurante para outras pessoas em seu círculo social.

A ligação entre a experiência do cliente e o feedback é muito forte.

Até mesmo o ato de pedir feedback aos seus convidados mostra que você se importa com eles e deseja acomodá-los, o que os faz ter uma experiência mais positiva no seu restaurante.

No entanto, apenas coletar feedback não será o suficiente para fazer uma diferença positiva.

Você também precisará agir com base nele. Assim, os clientes ficarão muito mais felizes, como mostram os dados abaixo.

Ilustração: Tablein / Dados de: Microsoft

Aqui está um bom exemplo. Imagine que você teve um cliente que pediu para trazer de volta o prato favorito dele.

A próxima avaliação foi postada usando o sistema de reserva do Tablein (discutido na segunda seção deste artigo).

Lembre-se, o Tablein permite que você vincule avaliações a reservas individuais, o que significa que você sabe exatamente quem deixou essa avaliação e tem suas informações de contato.

Fonte: Tablein

Agora, imagine se você agisse com base nesse feedback e informasse ao seu cliente que panquecas e torradas francesas voltaram ao cardápio.

Provavelmente, você teria um convidado que se sente apreciado e ouvido, e conquistaria um cliente fiel que tem a melhor opinião sobre o seu restaurante.

É incrível o quanto de poder você tem quando começa a coletar feedback e agir para implementá-lo em seu serviço.

Você pode aprimorar a experiência dos seus clientes e inspirá-los a voltar sempre em busca de mais.

Conclusão

O feedback dos clientes é um recurso poderoso e extremamente valioso.

Ele pode ajudar você a obter informações sobre os aspectos do seu restaurante que são difíceis de observar diretamente, ajudar a direcionar seu negócio para um futuro de sucesso e construir relacionamentos duradouros com seus convidados.

Tudo isso se torna disponível para você quando você se concentra em se envolver diretamente com seus clientes, mantendo-se atento às avaliações online e utilizando ferramentas que tornam a coleta de feedback mais fácil e confiável.

Esperamos que este artigo tenha mostrado o quão importante é a coleta de feedback e o tenha convencido a dar mais atenção a essa prática empresarial daqui para frente.