Construir una base de clientes leales es un objetivo comercial importante para cualquier dueño de restaurante, ya que esta es la mejor manera de garantizar un flujo constante de ingresos y reseñas favorables.
Para ofrecer una experiencia gastronómica que los clientes querrán revivir más de una vez, deberás centrarte en cada aspecto de tu oferta: el servicio, la comida, el proceso de reserva y el ambiente.
En esta publicación de blog, te mostraremos exactamente cómo hacerlo.
Comencemos con el aspecto más dinámico de tu restaurante: tu personal y nivel de servicio.
Tabla de contenido
- Ofrecer un excelente servicio
- Mantener la consistencia en la calidad de la comida
- Crear un ambiente excelente en tu restaurante
- Facilitar a los clientes la obtención de una mesa
- Crear un programa de lealtad para el restaurante
- Conclusión
Ofrece un Servicio Excelente
La experiencia gastronómica de tus invitados y la impresión de tu restaurante dependerán en gran medida de tu personal de sala, ya que son quienes interactuarán directamente con los clientes.
¿Cuáles son algunas buenas prácticas aquí?
Bueno, todo comienza con el saludo. Los invitados que llegan al restaurante deben ser recibidos inmediatamente por un miembro del personal.
Los mejores restaurantes son muy conscientes de esto y ponen mucho énfasis en esta primera interacción.
Por ejemplo, en Noma, el restaurante danés aclamado como uno de los mejores del mundo, el personal practica algo llamado el gran saludo.
Fuente: New York Times
Cada invitado que llega al restaurante es recibido por tantos miembros del personal como sea razonablemente posible sin crear una interrupción en el comedor y la cocina.
El copropietario de Noma, el chef René Redzepi, cree que esta tradición hace que el restaurante se destaque:
Hay algo profundo en ello. Es muy importante mirar a tus invitados a los ojos y decirles "bienvenidos". Podemos tener el mejor menú del mundo, pero lo que lo hace especial es el contacto humano.
El saludo afectuoso de Noma podría ser un poco fuera de lo común, pero la clave aquí es que los huéspedes se sentirán bienvenidos y apreciados si comienzas la noche con un saludo.
Después de eso, el servicio impecable es un juego de equilibrio entre la atención y la privacidad.
Los huéspedes nunca deberían tener que esperar a ser atendidos, pero por otro lado, estar encima de ellos hará que la noche sea incómoda.
Esto es algo en lo que la mayoría de los comensales están de acuerdo.
Fuente: Reddit
Por supuesto, para ofrecer este nivel de servicio, es necesario asegurarse de que se cuente con un personal adecuado durante todo el servicio de comidas.
Según expertos, en un escenario ideal, un miembro del personal de espera debería atender a cuatro o cinco mesas, en promedio.
Ilustración: Tablein / Datos de: Qwick
De esta manera, estás asegurando que los invitados nunca tengan que esperar más de un minuto o dos para que llegue el camarero, y también estás proporcionando suficiente trabajo para que los camareros puedan recolectar una cantidad sólida de propinas.
Cuando tus invitados son bien atendidos por tu personal, es mucho más probable que formen una impresión favorable de tu restaurante.
Si la comida también es buena y los precios justos, deberías verlos de nuevo muy pronto.
Mantener la consistencia en la comida
Una buena razón para que un cliente regrese es que se enamoraron de uno de tus platos emblemáticos.
Por lo tanto, si deseas clientes recurrentes, tendrás que encontrar formas de mantener la consistencia en la comida y nunca cambiar la fórmula mágica.
Por ejemplo, ¿cómo ha logrado la pizzería I Masanielli de Caserta, Italia, ganar el premio a la mejor pizza del mundo varias veces seguidas?
Source: Pizzeria I Masanielli
Al desarrollar la receta perfecta y luego ceñirse a ella, por supuesto.
El propietario, Francesco Martucci, explica por qué su pizza es la reina suprema:
¿La diferencia? Nuestra identidad. Nuestra pizza es reconocible. Rebelde, si tuviera que encontrar un término, como la música de los años sesenta.
Para darle a tus platillos esta clase de identidad distintiva, tendrás que dedicar un poco de tiempo a registrar tus recetas hasta el último detalle para que siempre puedan ser reproducidas con precisión.
Las tarjetas de recetas estandarizadas pueden ser una gran herramienta en este sentido.
Estos documentos contienen todos los detalles sobre un platillo de tu menú, incluyendo los ingredientes y sus cantidades exactas, tamaños de porción, instrucciones detalladas, incluso el nombre del creador (para que un cocinero sepa a quién preguntar en caso de dudas).
Fuente: Unilever Food Solutions
Con platos complejos, incluso la más mínima diferencia en especias o una discrepancia en ingredientes puede hacer que la comida tenga un sabor diferente y que la magia desaparezca para el cliente.
Por lo tanto, mientras más exacto puedas ser, mejor.
La presentación es igualmente importante aquí, por lo que es una buena idea que el creador del plato enseñe personalmente a los miembros del personal de cocina que prepararán el plato cómo hacerlo.
De lo contrario, el plato podría perder su atractivo o volverse menos reconocible para el invitado que espera la misma experiencia visual, así como culinaria.
Por ejemplo, echa un vistazo a cómo un plato puede ser presentado de tres formas diferentes para producir tres impresiones distintas.
Fuente: Institute of Culinary Education on YouTube
Si logras sorprender a un invitado con uno de tus platillos, seguramente querrán volver para experimentarlo de nuevo.
Por lo tanto, mantén la consistencia en tus platillos siguiendo tus recetas y técnicas de presentación para que los invitados puedan quedar impresionados una y otra vez.
Crea una excelente atmósfera en tu restaurante.
La atmósfera es otro factor importante que convierte a un restaurante en la opción preferida de sus clientes. La forma en que los invitados se sienten al visitar es lo que hace que el restaurante sea memorable.
Gran parte de esta ambientación proviene de la arquitectura interior de tu restaurante, por lo que ahí es donde quieres comenzar a crearla.
Si buscas inspiración, puedes encontrarla en tu audiencia y en su percepción de tu restaurante (¿lo encuentran romántico o animado, por ejemplo), o puedes dejar que tu cocina dibuje una imagen de tu identidad.
Por ejemplo, echa un vistazo a cómo Mimi Kakushi, un restaurante que sirve clásicos japoneses en los Emiratos Árabes Unidos, se inspira en el diseño Oriental Art Deco para crear una atmósfera de lujo y tradición.
Fuente: Pirajean Lees
The architects responsible for the design explain that their intention was to capture a unique historical aesthetics to enhance the restaurant’s elegant menu of classic Japanese dishes:
Rather than an attempt to mirror a national identity, our concept is focused on capturing a moment in time. An authentic celebration of Oriental Art Deco, the heyday of the 1920s brought to the modern day. Mimi Kakushi embodies Japan when jazz was swinging into 1920s Osaka, bringing modern art and western fashions to it.
Así que piensa en lo que inspira tu menú y deja que brille en tu restaurante en su totalidad.
En el ejemplo de Mimi Kakushi, esta fue una combinación de alta cocina y un momento específico en la historia de Japón.
Además de los sabores, olores y vistas, los restaurantes también son lugares de sonido.
Por lo tanto, la música que selecciones para tu restaurante puede tener un efecto profundo en la atmósfera de tu establecimiento, así como en la experiencia de tus invitados.
No estamos exagerando aquí.
Existen empresas completas, como Bespoke Sound de la ciudad de Nueva York, que se dedican por completo a diseñar la música perfecta para que coincida con la ambientación de tu restaurante.
Fuente: Bespoke Sound
Por ejemplo, cuando esta empresa fue contratada para crear la banda sonora de Auberge Resorts, un grupo de hoteles de lujo, se inspiraron en las vibraciones relajadas y la atmósfera tranquila por la que California es famosa.
La atmósfera predominante es el estilo fresco contemporáneo de California, con toques de Folk, Americana, vintage, Rock suave, Neo-Soul y cortes profundos eclécticos. El resultado es una experiencia musical verdaderamente integrada y reflexiva en todo el establecimiento.
Al observar el resort, su ubicación y diseño, queda claro que Bespoke Sound dio en el clavo con el encargo.
Fuente: Bespoke Sound
Por supuesto, no todos los restaurantes tienen el presupuesto para un diseño de sonido personalizado, pero aún así puedes prestar atención al tipo de música que reproduces en tu establecimiento y asegurarte de que se ajuste a la atmósfera que estás tratando de crear.
Recuerda, los restaurantes son lugares sensoriales.
La ambientación que creas con tu diseño interior y la música que reproduces se destacarán en la memoria de tus invitados y los harán querer revivir su experiencia.
Facilita que los clientes consigan una mesa
Una razón común por la que los clientes dudan en ir a un restaurante, incluso si han tenido una gran experiencia culinaria allí, es porque no están completamente seguros de poder conseguir una mesa cuando lleguen.
En otras palabras, cuando ese restaurante no ofrece opciones fáciles para reservar una mesa.
Fuente: Quora
Al enumerar las razones por las que no visitaría un restaurante, este miembro de Quora explica que existe un riesgo inherente al presentarse en un establecimiento sin una reserva, ya que podrían ser rechazados o tener que esperar afuera en el frío.
Un sistema de reservas en línea, sin complicaciones, es justo lo que necesitas para combatir esta preocupación.
Herramientas como Tablein permiten a los huéspedes reservar fácilmente una mesa desde tu sitio web sin tener que llamar al restaurante o presentarse sin previo aviso.
Fuente: Tablein
Además, al ser un sistema completamente automatizado, no hay posibilidad de dobles reservas o que las reservas se pierdan debido a errores humanos.
Como resultado, cada huésped que reserve una mesa será atendido puntualmente.
Además, Tablein cuenta con una práctica función de lista de espera que te permite tomar la información de contacto del huésped y enviar una notificación automática informándoles que su mesa está lista.
Fuente: Tablein
De esta manera, si un cliente llega sin reserva, puedes tomar su información y dirigirlo a un bar cercano con la garantía de que serán notificados tan pronto como su mesa esté disponible.
¡No más esperas afuera en el frío, acechando mesas hasta que alguien se vaya!
En resumen, incluso si un cliente ama tu restaurante y quiere volver, podría pensarlo dos veces si hay una posibilidad de que los rechacen en la puerta.
Facilita su decisión invirtiendo en un sistema de reservas en línea y haz que les resulte sencillo conseguir una mesa.
Implementa un Programa de Fidelidad en tu Restaurante
Contar con un programa de fidelidad influye directamente en el comportamiento del cliente y atrae a los invitados para que sigan regresando a tu restaurante mediante un servicio premium, descuentos especiales y atractivas recompensas.
No es de sorprender que este método sea tan efectivo en generar visitas recurrentes de tu base de clientes.
Ilustración: Tablein / Datos de: Bond
Una forma de hacer esto es crear un programa de puntos donde los clientes puedan acumular puntos que luego pueden intercambiar por artículos del menú de forma gratuita.
En otras palabras, los clientes deben seguir regresando y gastando para ganar una recompensa.
Esta es una práctica común entre restaurantes informales y franquicias donde se espera que los clientes vengan con frecuencia y compren comida para llevar.
Por ejemplo, Chipotle tiene un exitoso programa de lealtad digital donde los clientes pueden ganar diez puntos por cada dólar que gastan.
Cuando han acumulado suficientes puntos, pueden intercambiarlos por artículos de comida que tienen un valor específico en puntos.
Fuente: Open Loyalty
Según la empresa, este programa de fidelidad ayudó a Chipotle a superar los $2 mil millones en ventas digitales en el año de su lanzamiento, por lo que sabes que tiene mérito.
Por supuesto, si tienes un restaurante de alta cocina, este tipo de programa podría no ser del todo apropiado.
Para establecimientos de alta cocina, podría ser mejor enfoque no publicitar el programa y simplemente ofrecer un servicio premium para clientes recurrentes sin que tengan que solicitarlo.
Tu sistema de reservas en línea puede ayudarte a hacerlo.
Tablein, específicamente, cuenta con una lista de invitados integrada que puede decirte quiénes son tus clientes más leales para que puedas preparar algunas ventajas antes de su próxima visita.
Fuente: Tablein
Por ejemplo, puedes asegurarte de que este invitado sea ubicado en su mesa favorita y de que el personal preste especial atención a su comodidad, o saludarlos con una copa de champán de cortesía.
En conclusión, si tener clientes recurrentes es un objetivo empresarial importante para ti, definitivamente deberías lanzar un programa de fidelidad.
Solo asegúrate de que sea atractivo para el cliente y apropiado para el tipo de restaurante que estás dirigiendo.
Conclusión
Como hemos visto en este artículo, se requiere un esfuerzo considerable para construir un negocio de restaurante al que tus clientes querrán volver una y otra vez.
Además de un servicio impecable y comida consistentemente buena, también necesitarás invertir en crear la atmósfera perfecta, proporcionar formas fáciles de reservar una mesa y desarrollar un programa de recompensas para tus invitados.
Tu trabajo definitivamente es desafiante, pero el placer y la satisfacción de ver a clientes leales regresar cada vez que tienen una ocasión especial o simplemente quieren disfrutar de una comida confiablemente deliciosa es algo que simplemente no tiene precio.
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